Telefonetikette eller grundlæggende adfærdsregler under en telefonsamtale: liste, sætninger. Hvordan introducerer du dig selv korrekt i telefonen, når du foretager et udgående opkald i virksomheden, kontoret eller hjemmet? Hvordan besvarer man telefonopkald korrekt på kontoret og derhjemme?

Sådan taler du korrekt i telefonen under forretningskommunikation.

• Forretningskommunikation kan ikke forestilles uden telefonsamtaler. Partnere, embedsmænd, kunder finder ud af de fleste af spørgsmålene via telefon. Situationen er den samme med officielle kontakter.
• Hvordan udnytter man mulighederne for telefonkommunikation effektivt og kompetent for ikke at spilde kostbar tid og mange forretningskontakter? Kendskab til telefonetikette vil hjælpe med at skabe billedet af en person, der kender detaljerne i sit arbejde i et forretningsmiljø.

Telefonetikette eller grundlæggende adfærdsregler under en telefonsamtale: liste

Hvis du ringer på på vegne af en virksomhed eller organisation, der tager imod indgående opkald eller viderestiller kundeopkald til andre mennesker, så skal du helt sikkert sætte dig ind i de grundlæggende regler for telefonetikette. Dette vil hjælpe dig med at etablere dig i det professionelle miljø som en kompetent specialist såvel som blandt kunder.

Normerne for telefonetikette diktere deres vilkår til moderne virksomheder, der systematisk tager sig af dit omdømme. Kendskab til telefonetikette er en af ​​dem.

ringer

) Hvad vil det sige at følge reglerne for telefonetikette:

• Når man taler på telefonen, er det vigtigt at bevare en jævn intonation af din egen stemme og ikke give frie tøjler til følelserne. Da en af ​​de tre kanaler, der tillader folk at kommunikere, aktiveres under en telefonsamtale (de omfatter "tegnsprog", intonation og ord), begynder samtalepartneren, der mister en af ​​kanalerne, at opfatte indholdet af beskeden i en forkortet form.
​​
• Betydningen af ​​det, der blev sagt over telefonen, overføres som følger: fraværet af "tegnsprog" fører til, at 100 % af betydningen af ​​det, der blev sagt, falder på to kanaler (intonation og ord), mere præcist tildeles 86 % til intonation, og ord kun 14 %.
• Samtalepartnerens stemme formidler budskabets følelsesmæssige farve. Samtalepartneren har sit eget indtryk af, hvem der ringede til ham. Ved at kommunikere nogle oplysninger til samtalepartneren over telefonen kan du derfor ikke kun påvirke den indledende opfattelse, men også være i stand til at skabe samtalepartnerens stemning.

• Smil under en telefonsamtale kommunikation er også nødvendig. Du skal ikke tro, at samtalepartneren, berøvet muligheden for at se dig, vil være i stand til at fange de noter af tillid og positiv stemning, du har brug for, i mangel af et smil. Prøv at formidle din entusiasme ved hjælp af intonation.
• Når du taler i telefon, skal du ikke lægge dig ned på en stol, ikke strække benene på bordet. I halvt liggende eller halvsiddende stilling skifter mellemgulvets vinkel, hvilket ændrer stemmens klang. I den ende af ledningen vil de helt sikkert gætte på, at du ligger ned i det øjeblik. Det eneste, du kan formidle til en klient eller en medarbejder i en anden organisation ved hjælp af et telefonopkald på denne måde, er din manglende interesse og fuldstændig ligegyldighed.
• Når du besvarer et telefonopkald, så glem ikke at hilse på den, der ringer. Til forskellige tidspunkter af dagen skal du dog bruge den passende hilsen: "Godmorgen! God dag! God aften!".
• Ved at hilse på den person, der ringede til din organisations telefonnummer, viser du, hvor vigtigt dette opkald er for dig, og at samtalen bringer dig glæde, uanset hvilken information du hører. Men selvom din personlige holdning til den person, du har brug for at finde ud af nogle oplysninger fra over telefonen, har en negativ konnotation, så skal du ikke gætte på det i den anden ende af ledningen.

Der er en kategori af mennesker, der, når de tager telefonen, siger "Hej!" og "Ja!" uden nogen form for intonation. "Lytter!", "Virksomhed (navn)!", "I telefonen!". Man skal ikke blive som sådanne telefondinosaurer", for den, der ringer, efter sådan en "hilsen", vil næppe vise et ønske om at fortsætte samtalen. Mest sandsynligt vil han også tørt kommunikere de nødvendige oplysninger og afslutte samtalen.

Telefonsamtalen efter hilsenen indeholder navnet på organisationen. Når du tager eksterne opkald, så glem ikke at oplyse det fulde navn på den virksomhed eller institution, du arbejder i.

Der er to varianter af den officielle hilsen, som udføres i telefontilstand:

Mulighed 1: med en minimal tilgang.

Accepterer opkaldet hilser opkaldet, ringer til organisationen. Et eksempel på sådan en hilsen: "God aften! Redaktion for magasinet "Raketka".

Mulighed 2: med maksimal indflyvning.

Denne mulighed giver en hilsen, navnet på organisationen, navnet på den person, der besvarer opkaldet. Et eksempel på sådan en hilsen: "Godmorgen! Redaktionen af ​​"Raketa" magazine, Nadiya Viktorivna lytter!".

Uanset hvilken mulighed du bedst kan lide, så brug den. Begge muligheder er med til at få den, der tager telefonen, til at ligne en professionel. Abonnenten vil have samme mening om organisationen.

• En af hovedlovene i erhvervstelefonkommunikation er, at du skal besvare et indgående opkald efter 2. eller 3. ring. "Telefon"-personale, hvis opgaver omfatter besvarelse af telefonopkald (telefonoperatører, virksomhedssekretærer, "hotline"-medarbejdere), lærer denne regel som den vigtigste.
• Hvorfor anbefales det ikke at tage telefonen efter det første opkald? Alt forklares meget enkelt: en mand tror måske, at en medarbejder i organisationen kedede sig før dette, uden at vide, hvad han skulle gøre, og vente på det næste opkald. På de få sekunder, du har før det andet eller tredje opkald, vil du vende din opmærksomhed væk fra det, du lavede før, og koncentrere dig fuldt ud om det indgående opkald.
• Det anbefales ikke at besvare indbakken efter det 4. eller endda 5. opkald af den simple grund, at den, der ringer, kan miste tålmodigheden, mens han venter på et svar i telefonen. I løbet af denne korte periode vil abonnenten have tid til at danne sig "en vis mening om virksomhedens interesse for kunder og evnen til hurtigt at reagere på deres behov og problemer.

Hvem skal præsentere sig selv i telefonen først?

• Efter at have ringet op til det ønskede nummer, gentag ikke fejlene fra dem, der starter samtalen med sætningen: "Du er bekymret for (navnet på organisationen) " eller "Du er bekymret over et spørgsmål." Sådan starter usikre mennesker eller dem, der vil fremstå høflige, en telefonsamtale. Hvorfor er disse sætninger mislykkede? Hvis du forstyrrer (gider)" personen i den anden ende af ledningen, så udvikler han fra de første minutter af samtalen en negativ holdning til den, der ringer op og selve opkaldet.
• Dette vil automatisk forårsage en følelse af angst, og du giver derved dig selv en grund til at behandle dit opkald som uønsket, hvilket kun distraherer dig fra vigtige ting.
• Skab ikke ubehagelige øjeblikke for dig selv og samtalepartneren med sætninger, der lyder som "Jeg er tvunget til at forstyrre dig og forstyrre din komfort, fordi jeg har brug for at afklare nogle spørgsmål."

Hvilken sætning skal man starte en samtale med? Sig hej og præsentere dig selv. Det kan for eksempel lyde sådan her: "God eftermiddag! Gennady Pavlovich ringer til dig fra trykkeriet."

Video:Virksomhedstelefonetikette

Hvordan præsenterer du dig selv korrekt i telefonen, når du foretager et udgående opkald i virksomheden, kontoret eller hjemmet?

• Når du foretager et udgående opkald, skal du sørge for at spørge, om din samtalepartner kan tale med dig. Han kan trods alt have sin huskeliste eller planlægge møder. Mest sandsynligt, før han tog telefonen, havde han travlt med noget, og du trak ham væk fra denne aktivitet. Overvej dette, når du foretager et opkald til en mobiltelefon.
• Efter du har præsenteret dig selv, skal du ikke have travlt med at springe direkte ind i det spørgsmål, der fik dig til at ringe til ham. Find ud af, om samtalepartneren har tid til at lytte til dig, og kun i tilfælde af et positivt svar fortsæt til forretning. På denne måde vil du vise, at du værdsætter hans tid og positionere dig selv i samtalepartnerens øjne som professionel. Dette kan ikke undgå at inspirere til respekt for dig og den organisation, du repræsenterer.

Sådan anvender du anbefalingerne beskrevet ovenfor:

Mulighed 1: Først og fremmest skal du præsentere dig selv. Spørg derefter samtalepartneren, om han har tid til at lytte til dig, og meddeler formålet med opkaldet.

Mulighed 2: Præsentér dig selv, angiv formålet med opkaldet og spørg først derefter, om samtalepartneren kan afsætte lidt tid til dig.

Hvordan hilser man korrekt på en klient i telefonen under en forretningssamtale?

• "Leonardo Art Center, god aften, administrator Olga, jeg lytter til dig."
• Hvis du synes, en sådan sætning er for lang, kan du begrænse dig til en forkortet hilsen: "Leonardo Art Center, godaften!".
• Meget ofte kan man høre sådan en hilsen: "Goddag!". Det er dog sådan, man kan sige hej til et personligt møde, men i forretningskommunikation er sådanne løse fraser uacceptable.

Hvis du er initiativtager til opkaldet:

Præsenter dig selv, navngiv din organisation eller virksomhedsnavn og spørg hvis din samtalepartners tid på

Video:Korrekt introduktion til klienten på telefonen

Sådan adresseres telefon korrekt: sætninger fra telefonetikette

Nøglen til korrekt forretningskommunikation over telefonen vil være følgende sætninger:

• Hvis det er ikke svært for dig
• Tak for din tid
• Har du tid til at vente på et svar? Skal jeg kontakte forsyningsafdelingen?
• Jeg vil tjekke disse detaljer og ringe tilbage.
• Tak fordi du tog dig tid til denne samtale.
• Tak fordi du fandt tid til vores samtale på trods af din travle tidsplan.

Følgende spørgsmål vil hjælpe dig med at afklare oplysningerne:

• Kan du høre mig godt?
• Undskyld, jeg forstod det ikke. Gentag venligst.

Sætninger om telefonetikette

Sådan afslutter du et forretningsopkald korrekt?

Afslut samtalen med et standardspørgsmål, der kræver et utvetydigt svar:

• Så er vi blevet enige om dette spørgsmål?
• Må jeg gå ud fra, at vi er nået til enighed om dette spørgsmål?
• Som jeg forstår dig (i denne sag), kan vi regne med din støtte?

Hvordan besvarer man telefonopkald korrekt på kontoret og derhjemme?

Video:Hvordan besvarer man et telefonopkald?